我们的标准化建设出发点以客户为中心，客户为中心我们首先对客户要进行标准化，从客户方面我们从三个方面入手，一是客户选择，二是客户分类，通过客户分类我们还要制定客户的维护，就是不同的客户有不同的维护标准。客户维护以后我们还要做到从订单管理开始，怎么来做到，以客户为中心以后我们进行订单式管理，因为往往风险是从发机那一刻开始，过去你合同管理不严，阴阳合同很多，给你报一个合同，和客户又签一个合同，这是我们经营过程中遇到的问题，还有债权管理和售后服务，通过这三个方面制定标准我们以客户为中心制定这样的标准。另外还有一个，这几个方面做好以后还有人员管理有标准化，还有资源配置要标准化。
客户的管理我们主导思想是客户的选择首先是合作共赢，这是我们选择客户的唯一标准，你把这个客户选择过来，有的人是有能力，但是这个人口碑非常不好，他很挑剔，湖北有一部分人专门买了机器然后要走人的，这样的客户就不能选的。还有我们选择的客户不能有坏心眼，你碰到以后会给他套进去，所以我们选择客户的时候一定要以合作共赢为前提。我们要从哪几个方面呢？比如行业的经验，经营的能力，资金的实力，信用的情况，还有品牌倾向。不能合作的人，我们战略要选择，否则你选了不能合作的人，特别找你麻烦和挑剔的人，这样你企业付出的代价越大。实际公司20%优质的客户给我们创造80%的利益，还有一部分公司是消耗公司资源的，你对客户每年都要进行评价，我在他身上投入了多少钱，服务的钱，配件的钱全部做审计，我们不能凭感觉，还是要通过数据来说话。第二个就是合作不能共赢也不能选择，特别找你麻烦，还有客户不能获取的价格，比如这个客户的价值理念非常差，我们也不能选择进来，选择进来跟你不是一条心的，甚至会影响你的声誉。网上说我是骗子公司的老总，明明是一台原装机，这个人只付了19万，他非说这不是原装的，我们把资料都给了法院，他给温家宝写信，给安徽省省长写信，你要不处理我要炸你，后来院长和我商量没有办法，像这样的人就妥协。什么人都有，这就是无赖，这都是我们经历过的，我们经历了就要总结，你们到网上可以查到，我就是骗子公司的董事长，他就这样在网上发布。建立科学的客户选择标准，并有效执行是代理商规避后续一系列风险的前提。我们债权公司和我们是单独经营的，每台给你多少管理费，只要债权公司讲这个客户不能卖，我是坚决不能卖，这是一票否决制。
我们对客户的分类要从战略性资源配置，还有战术性营销服务对策，我们给客户的资源是不一样的，A类客户给什么资源，B类客户给什么资源，这要根据整个公司的发展战略配置，如果公司做不到你能答应人家吗？也不行。我们有一个客户是南水北调的工程，大家都反对低首付，但是如果是我们核心客户，他的工程需要，他要开始接这个大工程，投入的资金比较大，我们对他的判断，这个时候我们会采取低首付。公司的资源是有限的，你不能给所有的客户，而是要给值得你投资的客户，我认为是这样的。一投资他，他就壮大，壮大以后再给你带来发展。我们在河南一年最少20台，他只允许租日立的，刚才税务局的人也认识，他说能不能把卡车返过去，因为他的工地上只允许日立的客户，题的配置要根据公司的能力，还有你对他的服务，像这样的客户我们是专人负责，还有个性化和标准化，我们是以客户为中心来配置这些资源，这个全部都要有规则，一定是通过这个标准，服务部门就这样，都是统一的，指挥都是统一的，通过系统。我们通过做这个东西，企业是需要靠软件的，靠人是做不好的，我们公司这方面有投资了几百万上软件，直接登上去共享，大家一看就知道。我们在这方面你的标准化建设是以客户为中心，进行客户分类，这个客户分类方法我们是通过哪几个方面呢？一个是通过价值观，我们要了解这个客户的品行，第二他对我们品牌的忠诚度，还有他对每个人，如果这个人买了很多品牌的机器，我觉得那个人比较差一点，要看他的忠诚度和购买意向，如果购买意向不强烈，也是消耗你的资源，还有发展潜力和信用。通过哪些来保证呢？通过保有机器台量、历史成交台量、转介绍台量、还款及时性、所在行业、地区影响力、成交关注点、购买意向和品牌喜好，所以我们在客户分类里面通过设定目标，目标怎么设定是有标准的，然后方法是通过这几个方面，然后标准化不是人为的，把指标输进去我们也是用这个系统解决这个问题，所以一个企业做到一定的规模，管理能力比盈利能力还要重要，所以建立标准给客户分类有助于公司更清晰了解客户的资源，进而优化整体资源配置，制定有效的销售与服务对策，对具体客户进行专业化的营销与个性化服务，提升客户的管理，降低客户的流失与资源无效投入的风险。做这些我们前期的统计非常重要，统计就需要系统，要靠人工统计非常麻烦，所以作为一个代理商想提高自己的管理水平，你的硬件投入，今天徐工的介绍对我很有启发，我觉得未来企业你实力的增加是靠这一方面的。当然作为代理商来讲，我们行业里面有做得非常好的，像河北的天元（音）已经这样了，区域非常小，但是盈利非常强。我们也是通过参观学习，把他们的经验吸取到我们企业里面来，企业领导人不断改变自己也是非常重要的。
通过我们上面两个方面，客户的选择和客户分类，我们还要制定客户的维护，就是对客户资源在分类基础上制定明确的维护标准，以民市场活动及日常拜访漫无目的，没有效率。我们在客户的维护方面，我们通过大客户要多长时间，意向客户要怎样拜访，一般客户怎样对待，还有风险客户在服务上加强，找毛病就不给你钱了，还有竞品客户怎么去进行市场营销。我们从哪几个方面呢？就是拜访的时机、拜访方式、拜访目的、洽谈内容和拜访频率都有一些标准。
第四个就是客户的信息管理。首先要从客户的基础档案做起，然后联系人的信息，他驾驶员，还有管材料的，还有老板，还有设备档案，他的工作状况、维修记录，还有信用档案，成交记录，债权及还款信息，还有拜访记录，很多商机都是从这里来的，所以客户信息管理是代理商、其他经营管理活动中的基础，建立客户信息管理标准有利于保证客户信息的安全与有效利用，避免客户流失的风险。指定信息储存与备份机制，多长时间筛选一下，哪些客户备份，还有严格制定信息的查询、修改、删除机制，有些客户要定期清理，清理一定要有标准，在哪一级层面怎样删除都是有标准的。还有制定信息共享的规则，提升协同工作的效率。在哪些信息，像我们客户的信息财务、服务、债权、营业全部共享，如果两个脱节了，就是你制定的标准执行起来也会脱节，所以这些信息一定要共享，那这些共享达到也是要通过系统来做到的。
第二个方面就是订单管理。首先是信用评估，建立客户信用评估指标，规范评估流程，成立专门的信用管理机构，对每一单客户进行事前信用评估与风险考察。每个人都要拍张照片，他家有房子的一定要把房子拍下来，不光他写个报告，还需要有实际的东西。避免客户选择不当带来的后期风险，实际上我刚才还是强调了，客户的风险实际上在选择上面应该占到70%，在后期的维护方面占30%。即使你选择不当，选择进来就是风险，所以我们对三个月内不还款我们对业务员的惩罚非常严，三个月不罚款一年要扣掉10分，10分相当于卖10台车，所有这些收入都是和这些挂钩，所以这个机制要建立。因为我们的风险就是在于前几个月不还款，前几个月不还款，资不抵债的可能性就加大了。第二信用评估之后还有合同的签订，我们现在所有合同，刚刚起步的时候都是盖好章出去了，后来我们改变了，所有合同一律收到公司来，由我们信用部门审查以后才能盖章。还有合同的签订，你的商务条件要规范，针对不同地区的产品销售模式制定相应的商务政策和规范合同的模式，不为一时一单的销售而破坏整体商务政策，损坏企业信用与品牌形象。我们在哪个地方都是一样的，不会说找了老总就不一样，所以往往说到低价的侵扰也是有原因的，一个企业不能讲对这个客户是这个商务条件，出去一散布以后，往往人的不痛快来自于事情的不公平，所以我们的商务政策基本一致，最多不差三五千块钱，你要制定整体的商务政策，在一个区域内必须这样保证，所以避免政策的随意性损害公司的信誉，避免合同的不规范造成合作纠纷。第三个方面就是发货，发货环节要有工作标准，合同签订并回收，首付款到帐的情况才能发车，发货前要对机器外观、油量及随车配件等进行检查。避免手续不齐全或产品不合格造成债权回收风险，我们库存管理每半个月必须发一次，你必须检查，避免由于一点点瑕疵造成客户心理不满意，客户要退，这个运费损失了，所以这些都是我们环节当中重视的。第四个方面就是交付，从货物验收标准化，包括机器、附件、资料等等，还有客户培训标准化，包括明确内容、时长、方式，因为客户不了解会产生纠纷，要让用户知道，我们都是有考评标准，我们会打电话给客户，做了多长时间的培训。我们用这个来解决客户满意度调查，内容格式化和保障交付质量。降低客户使用风险，保障合作共赢。
第三个标准化建设是在售后服务方面，我们首先管理要标准化，还有技术要标准化，还有承诺要标准化，所以我们你的承诺公司要有规定，你不能自己承诺，避免盲目承诺带来系统风险，避免服务不及时，技术不达标和流程缓慢造成客户不满意，引发债权风险和客户流失的风险。为什么我们很多技术人员上门一定需要标准，如果没有达到这个水平，他跑去已经给你公司带来风险。还有我们现在从客户打电话让我们服务，我们现在更多采用预防机器故障，我们根据你的使用时间打电话，每个月初就把要保养的基础按照时期排出来了，主动服务，预防机器故障，提升服务效率。我们要保障客户的机器不停，这是第一要素，你只有保护了客户的利益，才能降低我们的客户风险，同时也能降低我们自己的风险。我们从那几个方面去做呢？通过这三方面，我们主要做了几件事情。一是明确售后保修与服务标准，对配件价格、服务收费明码标价，各网点上墙公示。我们大会、小会都把所有的承诺发给客户，我们所有工作都是通过400派驻，只要牵扯到收费所有都是稽查的。第二对各类机器故障完善工艺质量等要求，制定相应的技术标准。第三就是对客户服务请求从统一受理到派工，然后上门服务、完工报告、资料归档等建立明确的工作流程与工作规范，还有形象的要求。第四是针对不同机型，不同客户，制定相应主动的服务标准。比如工地上材料多的时候我们会有专人负责，对机器的使用保养与安全问题制定相应的标准，并组织客户的培训。我们的促销活动，我们大张旗鼓方面做得不多，但是在客户关爱会做得比较多，效果也非常好，我们对客户的司机有司机的培训会，对老板有老板的培训会，我们还会教给老板怎么用我们的网络来管理机器，我们每年都有指标的。
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